Règles de communication et de conduite dans les échanges commerciaux

Règles de communication et de conduite dans les échanges commerciaux

1. Objet

Le présent document définit les règles de communication applicables aux échanges entre blocksandbookshelf et les clients de sa boutique de mobilier destinée principalement au marché français. Il concerne les demandes avant achat, les commandes, la livraison, la réception, le montage, les retours, les remboursements et l’examen d’un problème portant sur un siège de détente, un canapé, un bureau, un siège de bureau, un meuble d’entrée ou de rangement, une armoire, un caisson ou un meuble de salle de bains.

Ces règles visent à permettre un traitement précis et équilibré des demandes. Elles ne limitent ni la possibilité de formuler une réclamation, ni les droits attachés à une commande.

2. Principes de communication

blocksandbookshelf s’engage à traiter les demandes de manière factuelle, respectueuse et proportionnée. Le client est invité à adopter la même approche dans ses échanges avec le service client et les intervenants chargés du transport.

Un désaccord sur un produit, un retard, un remboursement ou une livraison peut être exprimé clairement et fermement. Le mécontentement du client ne constitue pas un motif de rejet d’une réclamation. De la même manière, un échange tendu ne modifie pas à lui seul les droits liés à une commande.

3. Informations utiles

Pour faciliter le traitement d’une demande, le client est invité à communiquer, lorsque cela est pertinent :

- le numéro de commande ;

- le nom utilisé lors de l’achat ;

- l’adresse électronique associée à la commande ;

- la référence du meuble concerné ;

- une description précise de la situation ;

- le numéro de suivi pour une question de livraison ;

- des photographies ou une courte vidéo lorsqu’elles sont utiles pour constater un dommage, une pièce manquante, une déformation ou un problème de montage.

Le client ne doit pas transmettre son mot de passe ni les données complètes de sa carte bancaire. blocksandbookshelf ne demande pas ces informations pour traiter une question relative à une commande.

4. Exactitude et bonne foi

Les deux parties doivent communiquer des informations aussi exactes que possible. Le client ne doit pas présenter volontairement comme perdu, manquant ou endommagé un meuble qu’il sait avoir reçu correctement.

blocksandbookshelf doit, de son côté, éviter d’attribuer au client un défaut de montage, une mauvaise utilisation ou une cause environnementale sans éléments raisonnables permettant de l’établir.

Lorsqu’un fait reste incertain, il doit être présenté comme tel jusqu’à la fin des vérifications nécessaires.

5. Livraison et échanges avec les transporteurs

Les commandes sont préparées et expédiées sous 1 à 3 jours ouvrés. Après expédition, le délai de livraison estimé est de 6 à 13 jours ouvrables. Les transporteurs susceptibles d’intervenir sont USPS, DHL Express, UPS et FedEx.

Le client est invité à utiliser les références de commande et de suivi disponibles lorsqu’il signale un retard ou une anomalie. Un meuble volumineux peut être réparti en plusieurs colis et ceux-ci peuvent être livrés séparément.

Le client ne doit pas exercer de pression sur un livreur pour obtenir une prestation non comprise dans la livraison, notamment un montage, une installation, une fixation murale ou un raccordement de mobilier de salle de bains.

blocksandbookshelf ne peut pas renvoyer systématiquement le client vers le transporteur lorsqu’elle a elle-même organisé la livraison. Une difficulté de transport signalée doit être examinée avec les éléments disponibles.

6. Meuble endommagé, incorrect ou incomplet

Lorsqu’un meuble est endommagé, incorrect ou incomplet, le client doit décrire le problème aussi précisément que possible. Des photographies du colis, de l’étiquette, du meuble ou des pièces concernées peuvent être utiles.

Le client est invité à conserver, lorsque cela est raisonnablement possible, les pièces et emballages utiles pendant l’examen du dossier. Il est préférable de ne pas réaliser une réparation irréversible avant que le problème ait pu être examiné.

blocksandbookshelf doit limiter les demandes de preuve à ce qui est réellement nécessaire à l’identification de la situation.

7. Montage, utilisation et diagnostic

Pour un meuble livré à monter, le client doit suivre les instructions et utiliser les fixations prévues. En cas de difficulté, il est préférable de suspendre l’assemblage plutôt que de forcer une pièce, percer une nouvelle zone, découper un panneau ou modifier la structure.

Lorsqu’un bruit, une déformation, un défaut d’alignement ou une perte de stabilité est signalé, blocksandbookshelf peut demander des éléments permettant d’en comprendre l’origine.

Un dommage résultant exclusivement d’une modification volontaire, d’un serrage excessif, d’un montage incorrect ou d’une installation inadaptée peut relever de la responsabilité du client. À l’inverse, une pièce défectueuse, une erreur d’expédition ou une instruction incorrecte doit être examinée comme un problème pouvant relever du vendeur.

8. Réclamations et désaccords

Chaque partie doit pouvoir exposer sa position sans intimidation. Une réclamation peut concerner le produit, le montant payé, la livraison, l’état du meuble, une pièce manquante, un retour ou un remboursement.

blocksandbookshelf examine la demande sur la base de la commande et des informations disponibles. Si une vérification auprès d’un transporteur ou l’examen d’un produit est nécessaire, le client en est informé lorsque cela est utile au suivi de son dossier.

La répétition d’une même demande sans élément nouveau n’en modifie pas automatiquement la priorité. Toute nouvelle information pertinente doit toutefois être rattachée au dossier et examinée.

9. Comportements incompatibles avec un échange normal

La possibilité de contester une décision n’autorise pas les menaces crédibles, le harcèlement répété, les propos discriminatoires, les insultes visant personnellement un interlocuteur, l’usurpation d’identité, la falsification de documents ou les fausses déclarations destinées à obtenir un remboursement.

Dans ce type de situation, blocksandbookshelf peut demander que les échanges se poursuivent uniquement par écrit ou mettre fin à une conversation en temps réel devenue impossible à conduire normalement. Cette mesure concerne uniquement la forme de la communication et ne supprime pas le traitement d’une demande légitime concernant une commande.

En cas de fraude apparente, de menace sérieuse ou d’utilisation abusive d’un moyen de paiement, blocksandbookshelf peut conserver les éléments nécessaires à la protection de ses droits et prendre des mesures proportionnées à la situation.

10. Engagements du service client

Le service client ne doit pas utiliser de langage humiliant, discriminatoire, menaçant ou délibérément trompeur. Il doit distinguer une erreur de bonne foi d’une tentative de fraude et ne peut pas imposer au client une reconnaissance de responsabilité comme condition préalable à l’examen d’un dossier.

Les situations de retour, de défaut, de dommage de transport et de remboursement doivent être examinées selon leur nature propre.

Les meubles standard peuvent faire l’objet d’une demande de retour sans motif dans un délai de 30 jours selon les conditions applicables à leur état et à leur restitution.

Lorsqu’un remboursement est dû et qu’il a été émis, son apparition sur le compte du client prend généralement 4 à 6 jours ouvrés selon la banque ou le prestataire de paiement.

11. Prix et frais

Les prix des meubles sont affichés taxes comprises. La livraison est gratuite pour toute commande d’un montant égal ou supérieur à 267,99 €. Pour toute commande inférieure à 267,99 €, les frais de livraison sont de 17,99 €.

Aucun interlocuteur ne peut demander au client un coût non annoncé pour accélérer l’examen d’une réclamation, débloquer un remboursement ou obtenir le traitement normal d’un dossier.

De la même manière, le client ne peut pas utiliser une menace, une fausse déclaration ou une pression personnelle comme moyen d’obtenir un avantage financier sans rapport avec la situation de sa commande.

12. Protection des échanges

Les informations échangées au sujet d’une commande doivent être limitées à ce qui est nécessaire au traitement du dossier, à la vérification de la livraison ou à la résolution du problème.

Lorsqu’une photographie est transmise pour constater un dommage, il est préférable d’éviter qu’elle montre des personnes, documents personnels ou éléments privés sans rapport avec le meuble.

13. Maintien des droits du client

Aucune règle de courtoisie ou d’organisation du service client ne peut être utilisée pour réduire les droits attachés à une commande. Un échange difficile ne supprime pas, lorsqu’elles sont applicables, les possibilités de retour, de remboursement ou de traitement d’un défaut.

Inversement, l’existence d’un droit lié à une commande n’autorise pas la falsification d’informations, les menaces ou le harcèlement. Les droits commerciaux et les règles de conduite sont examinés séparément.

14. Contact

Pour toute question concernant une commande ou pour transmettre une réclamation, contactez :

blocksandbookshelf

Adresse : 1200 BEECHVIEW DR SE, ATLANTA, GA 30316

E-mail : reachsupport@blocksandbookshelf.com

Téléphone : +1 478 253 3094

Service client : du lundi au vendredi, de 9 h 30 à 17 h 30. Aucun service client n’est assuré le samedi, le dimanche ni les jours fériés légaux en France.